CRM现在对企业还有用吗？

   毋庸置疑，数字化时代已然站在门口了，而顾客是解开企业战略选择谜题最重要的钥匙。 当下在思考零售市场对存量进行的挖掘时，会员制和品牌化通常被认为是可能的两个路径 。

   所谓的会员制，即是以会员管理为核心，对顾客需求进行深度挖掘，提高复购率。而品牌 化则是通过对消费者心智的洞察，赋能上游供应链，打造自有品牌的差异化产品，提高用 户的黏性。

   谈到顾客运营和会员管理，很难不提到 CRM。尽管 CRM 在中国落地的时间已经很长， 但真正能够被用好的并不多，而近年来一向较为沉寂的 CRM 市场却在慢慢重新活跃了起 来。 

   CRM 圈内流行着这样一句话 ：“世上本来没有 CRM，大家的生意越来越难做了，才有 了 CRM。”

   在同质化竞争时代，顾客资产尤为重要，CRM 的作用也会进一步显现。尤其是顾客数字 化的推进以及新技术的加入，CRM 本身变得更加贴近需求，而 CRM 所管理的内容? 顾客 也变得越来越贴合这类系统的应用。 

   从目前看，CRM 市场正在逐渐进入一个快速发展阶段，从应用看，传统的餐饮行业是一 个热点。作为企业内在驱动的需求，这与企业开始想尽一切办法利用手机、大数据、社交 网络等新技术新模式实现客户的管理与运营密切相关。 

   对于零售行业而言，强调客户运营，期待覆盖客户全生命周期的管理与维护，企业需要的 不仅是销售过程的管理，不仅是销售漏斗，更重要的是新客户的获取和老客户的持续服务 。

   如何有效连接到自己的客户，和他们形成高效的沟通与互动，形成企业的客户资源池，构 建统一的客户互动平台是目前的需求核心。

   从客户数据的分析看，已不仅仅局限在销售数 据，还包括客户行为、销售人员行为的数据分析等很多方面。 企业希望能对客户的管理与运营状况进行各个维度的实时分析，来帮助企业发展业务，促 进成长。 

   当今绝大多数消费者都在成为数字消费者，即使是去实体店购物，消费者也会在购物前在 线研究产品，通过移动设备在店内比较商品，购物后在线分享体验，并获得在线客户支持 。

   随着商品价格、商品供应、货运、原料等信息越来越透明，消费者的忠诚度越来越低。此 外，消费者越来越注重产品和服务的即时可得性，要求供应商即时交付优质的体验和高价 值的成果。 

   在消费者期望不断提高的情况下，谁能够准确地感知消费者，谁能够低成本、快速地提供 超预期的产品和购买体验，谁就能赢得顾客。